a) Cadre de responsabilisation

Au moment de la vérification, AAC ne possédait pas de cadre de responsabilisation à l’égard des langues officielles, mais s’était engagé à en élaborer un au cours de 2007-2008.

Le Ministère dispose d’une structure pour l’administration du programme des langues officielles : consultante principale, coordonnateur national pour la partie VII de la Loi et quatre employés chargés de la formation linguistique et de l’appui au programme. De plus, AAC a un champion des langues officielles, responsable des parties IV, V et VI de la Loi, et une championne, responsable de la partie VII. Ces deux personnes ont pris plusieurs mesures pour promouvoir les langues officielles au sein du Ministère (par exemple, la publication de deux articles sur les langues officielles dans la revue interne, quelques présentations par année au Comité de la haute direction et une présentation sur le bilinguisme à la conférence annuelle sur le leadership). Le champion et la championne président également l’Équipe de gouvernance sur les langues officielles. Ce groupe est composé de membres du personnel de l’administration centrale et des régions. En plus de fournir des conseils stratégiques et des recommandations sur les langues officielles aux coprésidents du Comité, les membres de l’Équipe discutent à plusieurs reprises au cours de l’année des priorités et des progrès réalisés.

Nous sommes d’avis que la mise en place d’un cadre de responsabilisation permettrait au Ministère de bien définir les rôles et les responsabilités en matière de langues officielles et d’accorder l’importance nécessaire au programme.

b) Plan d’action sur les langues officielles

AAC dispose d’un plan d’action sur les langues officielles, qui a été approuvé par le Conseil exécutif en février 2007. Ce plan énonce les objectifs à atteindre, assortis d’un échéancier, et indique le secteur responsable de la mise en œuvre de chaque objectif se rattachant aux différentes parties de la Loi.

Ce plan contient quelques objectifs relatifs à la partie IV : sensibilisation des employés à leurs obligations, mise à jour de Burolis, révision des profils linguistiques des postes assurant le service au public, évaluation de la demande importante de certains bureaux, établissement des mécanismes de surveillance. Nous sommes d’avis que ce plan pourrait être enrichi en vue de combler certaines lacunes signalées dans les bulletins de rendement antérieurs du Commissariat aux langues officielles (l’offre active verbale, services en personne, clauses linguistiques dans les ententes de partenariat et de contribution).

c) Mécanisme de reddition de comptes

La reddition de comptes est principalement assurée par l’entremise des ententes de gestion. Tous les sousministres adjoints et tous les directeurs généraux ont des engagements à respecter au sujet de la capacité bilingue de leur direction et des mesures pour améliorer la situation. De plus, ceux parmi eux qui ne répondent pas aux exigences linguistiques de leur poste ont des objectifs personnels à atteindre en matière de formation linguistique. Plusieurs directeurs ont les mêmes engagements dans leur entente de rendement. Ces engagements figurent dans le plan triennal des ressources humaines préparé par chaque direction générale pour 2006-2009. En outre, la question des langues officielles est discutée quelques fois par année au Comité de la haute direction, et des décisions sont prises pour corriger les lacunes.

Au-delà des mesures visant à accroître la capacité bilingue, nous notons que le Ministère n’a pas de mécanisme pour évaluer la façon dont les gestionnaires s’acquittent de leurs responsabilités en ce qui a trait à la partie IV de la Loi. Nous sommes d’avis que les gestionnaires des bureaux désignés pour offrir des services bilingues (« bureaux désignés bilingues ») devraient être obligés de rendre compte de la qualité des services dans les deux langues officielles. Une façon de le faire serait d’ajouter ce critère au processus formel d’évaluation du rendement.

d) Politique sur les langues officielles ou lignes directrices portant sur le service au public

Le Ministère n’a pas de politique interne sur les langues officielles ni de lignes directrices portant sur le service au public. Il suit la politique et les directives de l’Agence de la fonction publique du Canada. Toutefois, il dispose de quelques lignes directrices internes relatives à la langue de travail et à la formation linguistique.

À notre avis, ces mesures ne sont pas suffisantes. AAC devrait se doter d’une politique interne ou de lignes directrices pour encadrer les communications avec le public et la prestation de services dans les deux langues officielles par les employés du Ministère.

À la lumière des constats qui précèdent, le commissaire a formulé les recommandations suivantes :

a) Communication au personnel des exigences en matière de prestation des services dans les deux langues officielles

Un guide pratique intitulé Le bilinguisme à Agriculture et Agroalimentaire Canada a été distribué à tous les employés en 2006. Ce guide contient peu d’indications sur le service au public, ne s’en tenant surtout qu’à l’offre active de service. Le reste du document traite de la langue de travail.

En juin 2006, des trousses d’information stipulant les obligations de chaque bureau en matière d’offre active et de prestation de services dans les deux langues officielles ont été distribuées à tous les gestionnaires des bureaux désignés bilingues. En outre, le site intranet du Ministère contient beaucoup de renseignements sur les différentes composantes du programme des langues officielles.

Cependant, la majorité des gestionnaires et des employés interviewés ne se souvenaient pas d’avoir reçu ce guide pratique ni de directives au sujet des obligations linguistiques de leur bureau. D’ailleurs, au moment de l’entrevue, quelques gestionnaires étaient surpris d’apprendre que leur bureau avait l’obligation d’offrir les services dans les deux langues officielles.

Selon le plan d’action sur les langues officielles en vigueur, le Ministère a l’intention d’offrir des séances d’information afin de sensibiliser les membres du personnel à leurs droits et à leurs obligations linguistiques. Des trousses d’information plus étoffées et des outils seront élaborés et distribués à tout le personnel des bureaux ayant l’obligation d’offrir les services dans les deux langues officielles. Le Ministère pourrait s’inspirer des produits d’information sur les langues officielles préparés par l’Agence de la fonction publique du Canada.

b) Capacité bilingue des bureaux désignés pour offrir les services dans les deux langues officielles

Source : AAC, PeopleSoft, janvier 2007.

Dans l’Ouest canadien, la majorité des bureaux de l’Administration du rétablissement agricole des Prairies (ARAP) visités n’avaient aucune capacité bilingue. D’ailleurs, dans un document interne distribué aux membres du Comité de la haute direction en mai 2006, il était précisé que 60,9 p. 100 des employés occupant des postes bilingues à l’ARAP ne répondaient pas aux exigences linguistiques de leur poste. Plusieurs gestionnaires de l’ARAP ont expliqué qu’il était très difficile d’embaucher des personnes bilingues qui ont les compétences spécialisées requises dans les petites localités où se trouvent leurs bureaux.

AAC est conscient de ses faiblesses en matière de capacité bilingue. D’ailleurs, des objectifs précis concernant l’amélioration de la capacité bilingue ont été intégrés aux plans de ressources humaines préparés par chacune des directions générales. De plus, AAC déterminera la meilleure façon de donner suite à son plan de formation linguistique afin que les titulaires unilingues occupant des postes bilingues répondent aux exigences linguistiques de leur poste dans les meilleurs délais. Le Ministère s’engage aussi à élaborer des lignes directrices pour assurer la mise en œuvre de mesures administratives afin que soient accomplies les fonctions bilingues des postes occupés par des employés ne satisfaisant pas aux exigences linguistiques.

L’outil Le profileur linguistique a été distribué aux gestionnaires afin de les aider à bien déterminer les exigences linguistiques des postes, et tous les employés ont été informés des lignes directrices en matière de formation linguistique. D’ailleurs, en 2005-2006, plusieurs centaines d’employés occupant des postes unilingues se sont inscrits au programme du Ministère intitulé « Notre bilinguisme ».

L’ARAP a également mis sur pied un comité des langues officielles, qui a pour mandat d’élaborer une stratégie pour assurer le respect des obligations linguistiques de la Loi.

Nous sommes d’avis que le Ministère devrait revoir la désignation linguistique de tous ses postes responsables du service au public pour s’assurer d’avoir un nombre suffisant de postes bilingues dans ses bureaux désignés pour offrir les services dans les deux langues officielles. De plus, AAC devrait accorder les ressources nécessaires à la formation linguistique afin que les titulaires des postes bilingues puissent satisfaire aux exigences linguistiques dans les meilleurs délais. Il devrait également mettre en place les mesures administratives requises lorsque le personnel de ces postes n’est pas capable d’offrir le service dans les deux langues officielles.

c) Affichage et publications bilingues, offre active et prestation des services dans les deux langues officielles

La vérification de ces éléments s’est faite lors de nos visites à l’été 2006 et à l’hiver 2007 dans les 42 bureaux désignés pour offrir des services dans les deux langues officielles (7 en Atlantique, 6 au Québec, 6 en Ontario et 23 dans l’Ouest canadien). Voici les résultats de cet exercice.

Affichage et publications

Parmi tous les bureaux vérifiés, seulement 23 (56 p. 100) ont été en mesure de fournir des services satisfaisants en personne dans la langue de la minorité linguistique (le vérificateur n’a pu vérifier le service en personne pour l’un des 42 bureaux). Des 18 bureaux qui n’ont pu fournir le service en français, 11 étaient des bureaux de l’ARAP situés dans l’Ouest canadien.

La situation était légèrement meilleure en ce qui concerne les services téléphoniques : 65 p. 100 des bureaux pouvaient servir la clientèle de façon satisfaisante dans la langue de la minorité. Des 14 bureaux qui ne pouvaient le faire, 6 étaient des bureaux de l’ARAP.

Comme il a été mentionné dans la section précédente, la majorité des bureaux de l’ARAP qui n’ont pu servir la clientèle en français n’avait pas de personnel bilingue. Nous croyons que cette situation mérite d’être corrigée dans les meilleurs délais, puisque ces bureaux ont été désignés bilingues et que leur clientèle s’attend à un service dans la langue officielle de son choix.

À la lumière des constats qui précèdent, le commissaire a formulé les recommandations suivantes :

Consultation des communautés de langue officielle en situation minoritaire au sujet des services

Le coordonnateur national chargé de la mise en œuvre de la partie VII de la Loi est tenu de consulter les communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM). La liaison à l’échelle nationale et régionale avec les CLOSM s’effectue au moyen de rencontres interministérielles des coordonnateurs nationaux de la partie VII, organisées par Patrimoine canadien. Au cours de ces rencontres, les représentants des CLOSM sont invités à discuter avec ceux des institutions fédérales et à leur faire part de leurs besoins. De plus, le coordonnateur national participe aux réunions de la table gouvernementale du Réseau de développement économique et d’employabilité, pour les francophones hors Québec, et à celles du Community Table, pour les anglophones du Québec. Le but de ces réunions est de trouver des moyens d’optimiser le potentiel économique des CLOSM.

Les membres du personnel du Secrétariat rural d’AAC tiennent également des consultations auprès des associations porte-parole en région afin de discuter avec les CLOSM et de mieux comprendre leurs besoins. Par exemple, par suite des discussions avec des représentants de la Community Table, le Secrétariat rural a tenu une séance d’information avec les membres des Community Economic Development and Employability Committees au Québec portant sur l’utilisation de la Base de données sur les collectivités. Ces derniers ont beaucoup apprécié l’exercice, car ils ont maintenant accès rapidement à des renseignements cohérents et fiables sur les facteurs économiques et démographiques de leurs communautés.

Malgré les démarches entreprises par le Ministère, nous avons appris que celui-ci n’avait pas de discussions régulières avec les CLOSM. De telles discussions permettraient à AAC non seulement de connaître leurs besoins spécifiques en matière de services, mais aussi de savoir si les services déjà offerts par ses bureaux désignés répondent à leurs attentes. Nous sommes d’avis que des discussions de ce genre devraient avoir lieu avec les représentants nationaux et régionaux des CLOSM, surtout avec ceux qui représentent les producteurs canadiens et les régions rurales, afin de connaître leurs besoins à l’égard du service au public, qui peuvent varier d’une région à l’autre.

Les résultats du recensement de 2001 ont entraîné des changements à la liste des emplacements tenus de fournir des services bilingues et ont obligé les institutions fédérales, y compris AAC, à mettre à jour leurs listes de points de service bilingues. Par suite de cet exercice, trois nouveaux bureaux d’AAC ont été désignés bilingues en Atlantique. Malgré cet ajout, le Ministère n’a pas rencontré les représentants des CLOSM locales afin de les informer des changements et de déterminer si les services offerts répondaient à leurs besoins.

Dans la prochaine section du rapport, nous traiterons des ententes de partenariat. Nous avons constaté, dans le cadre de notre vérification, que le Ministère avait négocié des centaines d’ententes de partenariat et de contribution avec d’autres paliers de gouvernement ou avec des organismes sans but lucratif ou privés. Dans la grande majorité des cas, les organismes qui reçoivent les fonds d’AAC doivent communiquer avec le public ou lui fournir des services. Les représentants des CLOSM que nous avons interviewés ont mentionné que le Ministère ne les consultait pas lorsqu’il négociait des ententes de partenariat et de contribution susceptibles d’avoir des répercussions sur les services offerts aux communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Dans son plan d’action sur les langues officielles en vigueur, AAC précise qu’il a l’intention d’accroître et de formaliser le réseau d’agents régionaux du Ministère responsables des consultations avec les CLOSM afin d’avoir une meilleure compréhension des besoins et des priorités de ces communautés dans chaque région du pays. Voilà pour AAC l’occasion de veiller à ce que les membres de ce nouveau réseau consultent également les CLOSM de façon régulière, notamment celles qui représentent les producteurs canadiens et les régions rurales, afin de recueillir des renseignements au sujet de leurs besoins particuliers en matière de services. AAC devrait aussi se doter d’un mécanisme de rétroaction continue à l’intention des personnes consultées.

À la lumière des constats qui précèdent, le commissaire a formulé la recommandation suivante :

Responsabilités à l’égard du service au public dans les ententes de partenariat et de contribution

Comme il a été mentionné auparavant, les ministres fédéral, provinciaux et territoriaux de l’Agriculture ont élaboré, en 2001, le CSA et ont signé un accord-cadre relatif à cette stratégie. AAC et chaque province et territoire ont également signé un accord de mise en œuvre dans le but de donner suite au CSA. Celui-ci ouvre la voie au partage des coûts entre le gouvernement canadien et la province ou le territoire, et précise la façon dont les nouveaux programmes appuyant les cinq volets du CSA seront administrés. L’accord détermine aussi les programmes qui seront lancés, établit les mécanismes de mise en œuvre et indique le palier gouvernemental qui veillera à leur application.

Dans chacun des accords de mise en œuvre se trouve une clause linguistique, dans la section « communications », de même que dans quelques annexes. Cette clause est semblable pour toutes les provinces et tous les territoires, sauf le Québec. Elle stipule que l’information écrite et les annonces publiques doivent être rédigées dans les deux langues officielles, mais n’indique rien au sujet de la prestation des services. Pour le Québec, la clause précise que la prestation des services et les communications doivent se faire dans le respect de la Charte de la langue française.

De plus, le gouvernement fédéral et chaque province et territoire ont signé des accords collatéraux pour la mise en œuvre des différents volets du CSA. À l’exception de l’accord conclu avec le Québec, tous les accords collatéraux examinés comportaient des clauses linguistiques au sujet des communications écrites et des annonces publiques, mais rien à l’égard de la prestation des services dans les deux langues officielles.

AAC a également conclu des centaines d’ententes de contribution avec des organismes sans but lucratif et des entreprises privées. La contribution fédérale représente habituellement de 50 p. 100 à 100 p. 100 du montant requis pour l’activité ou le projet pour lequel des fonds ont été accordés (par ex. : formation, services consultatifs et conseils fournis aux producteurs, mise en œuvre d’initiatives en agriculture, activités de recherche). Nous avons examiné 22 ententes de contribution et avons noté que la clause linguistique n’était pas la même dans tous les documents. Dans plusieurs ententes, la clause linguistique précise que le matériel de communication doit être conforme à la Loi sur les langues officielles. Dans d’autres, elle mentionne que le matériel de communication doit respecter la Loi ainsi que les politiques et les directives du Conseil du Trésor, que toute communication publique doit se faire simultanément dans les deux langues officielles, que la publicité doit être insérée dans les médias de langue seconde et que les documents clés doivent être affichés sur le site Web dans les deux langues. Pour ce qui est des autres cas, la clause linguistique varie d’une entente à l’autre.

L’agriculture est un domaine de compétence partagée, c’est-à-dire que le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux et territoriaux en sont responsables en vertu de la Loi constitutionnelle de 1867. Conséquemment, il est important d’examiner le contexte précis d’une entente visant le domaine de l’agriculture afin de déterminer la nature des obligations linguistiques qui incombent à AAC. Afin de bien cerner la nature de ces obligations et le type de clause linguistique à ajouter, AAC devrait déterminer les éléments suivants au début du processus de négociation d’une entente de partenariat ou de contribution pour un programme ou une activité :

1. de quelle compétence relève le programme ou l’activité (fédérale, provinciale ou partagée);
   
   
2. quel organisme effectue la prestation des services au terme du programme ou de l’activité.

a) Surveillance des services offerts au public dans les deux langues officielles

Le Ministère dispose de certains mécanismes pour surveiller la conformité à l’égard des langues officielles. Par exemple, le comité de gouvernance, présidé par le champion et la championne des langues officielles, se réunit quelques fois par année pour discuter des langues officielles et pour proposer des correctifs au besoin. De plus, les langues officielles font l’objet de discussions au Comité de la haute direction, et des décisions sont souvent prises pour améliorer la situation.

Le Bureau de la vérification et de l’évaluation a procédé à une analyse préliminaire du programme des langues officielles en 2003. Cet examen a révélé que le programme laissait à désirer et que la haute direction en était consciente. Par conséquent, les responsables de la vérification ont décidé de ne pas entreprendre une vérification approfondie. Ils ont plutôt formulé plusieurs recommandations à l’intention de la direction des ressources humaines dans le but d’améliorer les différentes composantes du programme des langues officielles, dont le service au public. Aucun suivi des recommandations n’a été entrepris à ce jour. Le Bureau de la vérification et de l’évaluation s’est engagé à ajouter le suivi à son plan triennal de vérification.

À l’hiver 2006-2007, AAC a effectué sa propre vérification informelle de l’offre active et de la prestation des services téléphoniques dans les deux langues officielles dans les bureaux désignés bilingues pour le service au public. Des mesures seront prises pour corriger les lacunes cernées dans le cadre de cet exercice.

Malgré les mécanismes en place pour surveiller la conformité, il n’existe aucun mécanisme de surveillance formel pour déterminer si les services offerts, tant par le Ministère que par les organismes ayant signé une entente de partenariat ou de contribution avec AAC et ayant des obligations linguistiques, sont effectivement disponibles dans les deux langues officielles et s’ils sont de bonne qualité. Selon le plan d’action sur les langues officielles, AAC a l’intention d’élaborer des mécanismes de mesure de rendement pour les services au public dans les deux langues officielles et d’ajouter aux vérifications internes une composante sur les langues officielles.

b) Utilisation des résultats de la surveillance dans la gestion de la qualité du service

Le Ministère n’est pas en mesure d’améliorer la qualité du service dans les deux langues officielles à la suite des activités de surveillance étant donné qu’il ne dispose pas de mécanisme pour surveiller la conformité à l’égard de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

La mise sur pied d’un tel mécanisme permettrait à AAC de recueillir l’information pertinente au sujet de la prestation des services dans les deux langues officielles. Cette information pourrait par la suite être utilisée pour améliorer la situation, le cas échéant, et pour produire des rapports sur les résultats.

À la lumière des constats qui précèdent, le commissaire a formulé la recommandation suivante :