Conclusion
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Dans le cadre de la vérification, nous avons cherché à déterminer si AAC offrait des services au public dans les deux langues officielles, notamment aux producteurs canadiens et aux citoyens vivant dans les régions rurales, et si le cadre de gestion et les mécanismes en place permettaient au Ministère de bien s’acquitter des obligations que lui impose la Loi sur les langues officielles à cet égard.
Nous avons noté que le Ministère dispose d’une structure pour administrer le programme des langues officielles et qu’il a désigné un champion ainsi qu’une championne pour ce programme. Ces derniers président également un comité interne des langues officielles. Toutefois, la vérification a révélé qu’AAC ne possède pas de cadre de responsabilisation ni de politique ou de directive au sujet des langues officielles et que le plan d’action en vigueur ne contient pas suffisamment d’objectifs pour assurer une mise en œuvre efficace de la partie IV de la Loi.
Au chapitre de la reddition de comptes, les gestionnaires des bureaux ayant l’obligation de fournir les services dans les deux langues officielles ne sont pas évalués en fonction de la capacité bilingue ni de la qualité des services offerts par leur bureau.
Malgré les efforts amorcés pour les sensibiliser aux exigences relatives aux langues officielles, les membres du personnel ne sont pas tous conscients de leurs responsabilités linguistiques en matière de prestation des services. De plus, la capacité bilingue de plusieurs bureaux dans l’Ouest canadien laisse à désirer, surtout celle des bureaux de l’ARAP.
Selon nos observations, la plupart des bureaux visités présentaient l’affichage extérieur et intérieur dans les deux langues officielles. En ce qui concerne la disponibilité de publications dans les deux langues officielles, nous avons noté des faiblesses en Atlantique et dans l’Ouest canadien. Plusieurs bureaux dans l’Ouest canadien n’avaient pas de pictogramme à la réception signalant que le service était offert dans les deux langues officielles. De plus, le personnel de cette région qui répondait au téléphone accueillait la clientèle dans les deux langues dans 55 p. 100 des bureaux seulement. Enfin, de graves lacunes ont été notées au chapitre de l’offre active en personne partout au pays.
Nous avons constaté que seulement 56 p. 100 des bureaux visités pouvaient fournir des services en personne satisfaisants dans la langue de la minorité linguistique, et seulement 65 p. 100 au téléphone. Le fait que plusieurs bureaux de l’ARAP ne pouvaient pas fournir des services en personne et au téléphone dans la langue de la minorité a nui au rendement global du Ministère. Au Québec, tous les bureaux vérifiés pouvaient fournir un service satisfaisant en anglais, tant au téléphone qu’en personne.
Enfin, AAC ne consulte pas les représentants nationaux et régionaux des CLOSM afin de connaître leurs besoins particuliers en matière de services au public. Des faiblesses ont également été notées en ce qui a trait aux clauses linguistiques dans les accords de mise en œuvre, les accords collatéraux et les ententes de contribution négociés avec d’autres organismes. En outre, le Ministère ne dispose pas de mécanisme formel de surveillance pour assurer le respect des obligations linguistiques relativement à la prestation des services.
Le commissaire a formulé huit recommandations à AAC visant l’amélioration de la prestation des services dans les deux langues officielles dans les bureaux d’AAC désignés bilingues. Le Ministère a déjà mis en place des mesures dans le but de mettre en œuvre ces recommandations.
