ANNEXE F
Page 34 de 35
CHAPITRE 5-2 — DIRECTIVES DE MISE EN OEUVRE DU RÈGLEMENT SUR LES LANGUES OFFICIELLES — COMMUNICATIONS AVEC LE PUBLIC ET PRESTATION DES SERVICES, 1991
Directive C — Définition opérationnelle de la notion de clientèle restreinte en vertu des dispositions relatives aux circonstances particulières sur la demande importante
RENVOI
Alinéa 32(1)a) de la Loi sur les langues officielles et alinéa 6(1)a) du Règlement sur les langues officielles— communications avec le public et prestation des services.
CHAMP D’APPLICATION
Toutes les institutions assujetties à la Loi sur les langues officielles (y compris les ministères, les organismes, les sociétés d’État et Air Canada, celle-ci en vertu de l’article 10 de la Loi sur la participation publique au capital d’Air Canada).
1. La présente directive a pour but d’aider les institutions à établir lesquels de leurs bureaux sont assujettis à l’alinéa 6(1)a) du Règlement susmentionné.
2. En vertu de l’alinéa 6(1)a), les institutions doivent veiller à ce que les services destinés spécifiquement à une clientèle restreinte et identifiable soient offerts en français ou en anglais lorsque la demande faite par cette clientèle, au cours d’une année, est d’au moins 5 p. 100 dans cette langue.
3. L’alinéa 6(1)a) fait partie des dispositions sur les circonstances particulières relatives à la demande importante. Ces dispositions ont préséance sur celles relatives aux circonstances générales (article 5 du Règlement).
4. Les dispositions de l’alinéa 6(1)a) ne s’appliquent pas dans les cas suivants :
a) services offerts par le siège ou l’administration centrale d’une institution et par leurs bureaux situés dans la région de la capitale nationale (Loi sur les langues officielles, art. 22);
b) institutions relevant directement du Parlement (Loi sur les langues officielles, par. 24(2));
c) services et bureaux en regard des dispositions relatives aux autres circonstances particulières sur la demande importante, à la vocation du bureau et à celles sur les services offerts aux voyageurs par des tiers conventionnés (alinéas 6(1)b) à e), 6(2)a) à d) et articles 7 à 12 du Règlement).
5. Les dispositions sur la clientèle restreinte ne s’appliquent que lorsque les conditions suivantes sont réunies :
a) les services sont spécifiquement axés sur une clientèle restreinte.
L’expression « clientèle restreinte » désigne la clientèle d’un bureau à qui a été confié le mandat de fournir exclusivement certains services à un groupe particulier ou à une catégorie donnée de clients. Les services visés par les dispositions sur la clientèle restreinte sont tels que le public ne peut s’en prévaloir, les services n’étant destinés qu’aux clients, ou à leurs représentants, composant un groupe particulier défini dans un texte de loi ou dans une politique gouvernementale. Cela pourrait être le cas, par exemple, d’entreprises ou secteurs d’activités réglementées qui détiennent un enregistrement ou qui donnent lieu à l’octroi de permis aux termes d’une loi fédérale.
L’institution doit pouvoir démontrer que les services en cause sont destinés à une clientèle stable dont on connaît bien la composition. Règle générale, la clientèle d’un bureau ne peut être considérée restreinte si le nombre total de clients à qui une institution fournit le genre de services décrits au paragraphe précédent correspond à plus de 1 p. 100 de la population totale du Canada, telle qu’elle est définie au paragraphe 4(2) du Règlement.b) la clientèle est identifiable.
Aux fins des présentes dispositions, le terme « identifiable » signifie que l’on peut connaître à la fois le nom de chaque client et la langue officielle dans laquelle il désire recevoir ses services. Ces renseignements doivent être obtenus selon la méthode décrite au paragraphe 7 ci-après.
6. Aux fins de l’application des dispositions sur la clientèle restreinte, les institutions doivent établir une liste de leurs clients et leurs préférences linguistiques.
7. Les institutions devront donc procéder à un recensement des clients du bureau assujetti aux dispositions sur la clientèle restreinte afin de déterminer dans quelle langue officielle ils désirent obtenir leurs services. Pour ce faire, les institutions doivent :
a) obtenir l’information requise auprès de chaque client au moyen de techniques appropriées de cueillette de données. De plus, le choix des méthodes devrait être fait en tenant compte des modes de communication habituels du bureau avec sa clientèle (par ex. par correspondance, par téléphone, en personne);
b) faire en sorte que la cueillette des données auprès de la clientèle se fasse par une personne autre que celle qui rend directement le service à cette même clientèle;
c) bien expliquer l’objectif de l’enquête à leurs clients. Il faudra préciser aux répondants que le recensement a pour but de déterminer si, aux termes de la Loi, le bureau à l’étude doit offrir ses services dans les deux langues officielles;
d) faire en sorte que les clients puissent, à leur choix, répondre dans l’une ou l’autre langue officielle. À cette fin, les questionnaires et les guides d’entrevue doivent être dans les deux langues officielles. Tous les intervieweurs doivent être bilingues lorsque la cueillette de données se fait par téléphone ou en personne;
e) rendre publics, sur demande, les résultats d’ensemble, et ce, tout en utilisant une procédure qui respecte l’anonymat des clients.
8. Si une institution juge indiqué de modifier la procédure énoncée au paragraphe 7, elle doit au préalable consulter la Direction des langues officielles et de l’équité en emploi (DLOEE) du Secrétariat du Conseil du Trésor.
9. Les institutions doivent garder en dossier les documents à l’appui des résultats obtenus lors de la cueillette de données par tout bureau (description de la méthodologie, données brutes, documents d’analyse). Ces documents devraient être conservés jusqu’à ce que soit effectuée une autre vérification des préférences linguistiques de la clientèle.
10. Avant de procéder à la cueillette des données, les institutions doivent faire connaître à la DLOEE la liste des bureaux qui sont visés par les dispositions sur la clientèle restreinte de même que leur emplacement.
11. Les dispositions sur la clientèle restreinte entrent en vigueur le 16 décembre 1993. Les institutions devront alors avoir transmis à la DLOEE les résultats des enquêtes sur la préférence linguistique de chacun des bureaux visés par ces dispositions, de même que l’emplacement des bureaux qui doivent donner le service dans les deux langues officielles.
12. Tous les dix ans, les institutions devront à nouveau déterminer si les bureaux assujettis aux dispositions sur la clientèle restreinte en 1993 ont, ou non, encore l’obligation de dispenser leurs services dans les deux langues officielles.
