EXAMEN DES INSTITUTIONS - ANCIENS COMBATTANTS CANADA
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Anciens Combattants Canada
A. MÉTHODOLOGIE
Nous avons eu plusieurs échanges téléphoniques avec la personne responsable des langues officielles et divers gestionnaires au siège social d’Anciens Combattants Canada (ACC), situé à Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard).
Une vérification sur place a été effectuée à l’Hôpital Sainte-Anne (HSA) situé à Sainte-Anne-de-Bellevue sur l’île de Montréal (Québec). Il s’agit du seul établissement où il y a une demande importante en vertu de l’alinéa 6(1)a) du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services. Nous avons mené des entrevues avec des membres de la direction de l’Hôpital, des représentants de la Direction des soins infirmiers et de la Direction des ressources humaines ainsi qu’avec l’ombudsman de l’institution.
Nous avons examiné les politiques et les directives, la structure de l’organisation, des contrats de services professionnels, les dossiers de transfert d’institutions et des rapports préparés par le Ministère. Nous avons pris connaissance de procédures et de systèmes mis en place à l’HSA.
B. OBSERVATIONS ET RECOMMANDATIONS
Nos observations et recommandations reposent sur les critères de vérification énumérés à l’annexe E du présent rapport.
1. Définition de la clientèle et évaluation de la demande importante
Les anciens combattants représentent une clientèle restreinte et identifiable au sens de l’alinéa 6(1)a) du Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestation des services. Il résulte de l’application de cette règle, conformément à la Directive C du Conseil du Trésor, que le Ministère n’a pas d’obligation en vertu de la Loi sur les langues officielles en ce qui a trait aux soins de santé directs ailleurs qu’à l’HSA. Selon le Ministère, la clientèle anglophone de l’HSA dépasse de loin le seuil de 5 p. 100 fixé par cette disposition du Règlement.
L’HSA a pour mission d’offrir aux anciens combattants et à ses autres clients une gamme de programmes et un éventail de soins et de services de santé de haute qualité, en respectant leur dignité et leur indépendance.
L’HSA offre des soins de santé directs à une clientèle francophone et anglophone. Il accueille les anciens combattants en soins prolongés ou de répit. L’HSA offre à 475 résidents des soins curatifs, de traitements ou de diagnostics. Le Centre de liaison de cet hôpital offre des soins de services thérapeutiques et préventifs à 162 anciens combattants. Il soutient également les familles et les aidants naturels d’anciens combattants. Enfin, le Centre Sainte-Anne, également rattaché à l’Hôpital, offre des services généraux en santé mentale à 388 anciens combattants, y compris des services spécialisés dans les traumatismes vécus lors d’opérations militaires.
Compte tenu de ce qui précède, nous considérons que le Ministère respecte le critère de la vérification qui concerne la définition de la clientèle et l’évaluation de la demande importante.
2. Information aux gestionnaires sur leurs responsabilités en matière de langues officielles
Les gestionnaires rencontrés ont démontré qu’ils connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles. ACC met à la disposition de ses gestionnaires les lignes directrices et les politiques des agences centrales en matière de langues officielles. Il a également publié la brochure Les langues officielles : Vos droits et responsabilités portant, entre autres, sur la partie IV (service au public) de la Loi sur les langues officielles. De plus, il mène tous les trois ans un sondage sur la satisfaction de la clientèle. Ce sondage comporte une question sur la disponibilité du service dans la langue officielle de choix des patients de l’HSA. Cette initiative contribue à la sensibilisation des gestionnaires aux obligations linguistiques de l’Hôpital.
Compte tenu de ce qui précède, nous considérons que le Ministère satisfait à ce critère de la vérification.
3. Offre active à la clientèle utilisant les soins de santé
Compte tenu de la situation particulière de l’HSA, un hôpital qui offre des soins de longue durée, nous n’avons pas vérifié l’offre active en personne ni au téléphone. Cependant, les vérificateurs ont noté l’absence de pictogrammes d’offre active pour informer la clientèle de la disponibilité des services dans les deux langues officielles dans la plupart des aires d’accueil de l’Hôpital, à l’exception du secteur de l’admission et du Centre de liaison.
Nous considérons donc que le Ministère ne satisfait pas à ce critère de la vérification.
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